クレーム処理とお客様の種類 ビジネスルール

今日はクレーム処理について紹介します。

働いていれば1度や2度、職種によっては毎日クレームの対応をすることがあります。

クレームを頂くと、気持ちが落ち込みますよね。

ミスして自分が悪い場合でも、実際にお客様から叱られたり怒鳴られたりすれば、なかなか良い気持ちにはなれないものです。

お客様に感情的に責められたりするのは辛いです。

クレームの時の精神的な安定をはかるための方法

1.慣れる

2.クレームではなく、商品の品質向上にフォーカスする

3.人に任せる

この3つがクレームの時に落ち込まない方法です。

1の慣れるというのは、慣れるまで耐える、ということです。

根性論になってしまいますが、クレームは商売をしていれば、ある程度の数はかならず来ます。

お客様が誤解して怒っている場合もあるからです。

クレームは慣れてくると、あまり気にならなくなります。(全くとは言いません)

しかしクレームに慣れない時期に心が折れてしまうのはもったいないので是非、2や3を検討してください。

2の商品の品質向上にフォーカスするというのは、クレームをもらったことに対して、自分への怒りととらえるのではなく、「このお客様は商品をどう改良して欲しいのかな?このお客様はサービスをどう改良して欲しいのかな?」と、あくまで第3者目線で見ると言うことです。

クレームはありがたいもの、という考えもありますが、最初はそんな風に思えません。

最初はありがたいと思う必要はなく、「お客様が言っているここを改善したらもっと売れるってことかな」ととらえてみます。

自己弁護ではなく、商品やサービスの質の向上に意識を向ける、ということです。

この考え方は実践してみると案外精神的に楽になります。

そして商品の品質も向上します。

3はクレーム対応を人に任せるということです。

他の人に押しつけるということではありません。

世の中にはなぜか人にいろいろと言われても落ち込まない性格の方が、少数ではありますが、確実にいます。

そういう方にクレーム対応をお任せすれば良いのです。

これは適材適所という考え方です。

1の根性論しか解決法がないと思っていた方は、2や3を実践してみてください。

それとクレーム処理は速く済ませてしまうことも大事です。

嫌なことは先延ばしにしていると、自分の中でネガティブな妄想が膨らみ、更にストレスになります。

すぐにお客様に連絡してみたら、たいして怒っていなかった、実はお客様の勘違いだった、単純な配送ミスだった、というようなたいしたことのないミスであることも良くあります。

そして対応を先延ばしすることは心がずっとモヤモヤして精神的な苦痛をずっと味わい続けることになります。

クレームで心がおれないように、是非自分なりに工夫してみてください。
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お客様には種類があります。

お客様は神様と言われることは多いのですが、お客様はお客様です。

お客様に種類があります。

①通りすがり

自分の商品を買ったことがない見込み客のことです。

②お客さん

新規のお客様

③お客様

自分の商品を数回は買っているお客様

④神様

定期的に買ってくださる(リピート)、購入金額も高いお客様

この4種類です。あえて呼び方を変えています。

神様扱いは④のお客様だけで良いのです。

④には神様級の扱いを。③には大事な人や家族と同じ扱いを。②には友達と同じ扱いを。①は見極めを。

という考え方もオススメです。

④や③のお客様への対応、サービスに時間を使いましょう。

多くの人は①のお客様を②にしようと必死になります。

①のお客様についてはこちらも相手を選ぶつもりで良いです。

友達だって友達になる前は友達になれそうか考えてから声をかけますよね?

冷たいようですが、どんなに良い商品やサービスを提供しても、合わないお客様が一定数います。これはお客様が悪いわけでもこちらが悪いわけでもありません。ただ、合わないのです。

新規顧客を入れなくてよいということではなく、新規のお客様の場合は自分たちに合うか合わないか見極めます。

もちろんお客様も自分たちを見極めます。

友達関係と同じで双方、対等な立場なのです。

クレームや問い合わせもどの種類のお客様からきているかで対応を変えます。

③や④のお客様の場合には、原因が何か、意思疎通がきちんとできているか、など、原因究明と解決策を早急に考えます。

①や②のお客様からクレームは一定数ためて、多い場合には解決策を考えます。

①や②のお客様からの悪質なクレームには、さっさと返金して出入り禁止にします。

これがお互いのためです。

③や④のお客様には商品の改善点や、どんな商品が欲しいのかリサーチしてみたり、ギフトを送ったりなどして関係を深めていきます。

お客様には種類があります。

①や②のお客様に気をとられがちですが、本当に大事なのは③や④のお客様なのです。

③や④のお客様は宝石のようなもの。大事にしていきましょう。

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